Service im Maschinenbau - die Top fünf Denkfehler (Listicle)

Denkfehler #1: „After Sales (-Service) ist ein reaktives Folgegeschäft, das sich aus dem Verkauf von Hardware-Produkten ergibt – ein Selbstläufer nach dem Motto ‚Der Kunde ist auf uns angewiesen‘.“

Dieser Denkfehler ist gefährlich: Aus Sicht des Kunden handelt es sich um produktionsrelevante Tätigkeiten zur Pflege und Erhaltung seiner Anlagen. Um diese Serviceleistungen bewerben sich zunehmend viele kompetente Anbieter auf einem wettbewerbsintensiven Markt. Der Kunde hat damit die freie Auswahl und ist oft nicht auf den Hersteller angewiesen. Wer sich nur reaktiv um dieses Geschäft kümmert, riskiert es, die durchaus lukrativen Serviceleistungen an Wettbewerber zu verlieren.

Tipp von Dr. Martin Habert, Serviceexperte bei bachert&partner: „Um mit After Sales Erfolg zu haben, werden attraktive Serviceprodukte und ein (pro-)aktiver Servicevertrieb benötigt.“

Denkfehler #2: „Unser Unternehmen ist im Service gut aufgestellt.“

Gute Margen und Anfangserfolge bei der Entwicklung des Servicegeschäfts täuschen. Tatsächlich leisten sich viele beim Thema Service im Maschinenbau aber einen „Blindflug“. Zum einen werden konkrete Daten bzgl. des Marktpotenzials für Serviceleistungen an der eigenen installierten Basis von gelieferten Maschinen nicht ermittelt. Damit existiert kein relevanter Benchmark für die Bestimmung von Status und Zielen. Zum anderen werden Geschäftszahlen und Kennzahlen des Service nicht explizit erfasst und verfolgt. So mangelt es an Beurteilungs- und Steuerungsmöglichkeiten, um das eigene Servicegeschäft konsequent weiterzuentwickeln. Häufig wird weniger als ein Drittel des Marktpotenzials vom Unternehmen wirklich abgeschöpft.

Tipp von Dr. Martin Habert: „Das individuelle Markpotential muss ermittelt werden, um die tatsächliche Leistungsfähigkeit des Service zu bestimmen.  Dies ist die Basis für eine erfolgreiche Servicestrategie und nachhaltige Investitionen in diesen Bereich.“

Denkfehler #3: „Digitalisierung ist kein Servicethema.“

Untersuchungen des Verbands Deutscher Maschinen- und Anlagenbau (VDMA) und anderer branchenbezogener Quellen zeigen, dass gerade im Servicegeschäft gewinnbringende Innovationen mit Digitalisierung möglich sind: etwa mit IT-gestützten Prozessen, digitalen Werkzeugen (z. B. Augmented Reality) und datenbasierten neuen Dienstleistungen. Die existierende installierte Basis ist der größte Markt für neue digitale Angebote – nicht der Markt für Neumaschinen-Investitionen.

Tipp von Dr. Martin Habert: „Digitalisierung ist ein Servicethema! Mit Remote Service und der Nutzung von Maschinen- und Produktionsdaten (Stichworte: IIoT und Industrie 4.0) können echte Mehrwerte generiert werden.“

Denkfehler #4: „Wir kennen unsere Produkte und sind die Fachleute.“

Technische Unterstützung ist die Basis, aber den Kunden interessiert zunehmend die optimale Nutzung seiner Anlagen. Maschinenhersteller haben häufig eine technische Produktkompetenz, weniger aber eine Anwendungskompetenz. Dienstleistungen zur Optimierung der Nutzung sind demnach oft gar nicht möglich, weil der Einblick in die konkrete Anwendung auf Kundenseite fehlt. Gerade im Zusammenhang mit Digitalisierungsthemen liegt für den Service im Maschinenbau hier ein kritischer Erfolgsfaktor, wenn digital erfasste Maschinen- und Prozessdaten interpretiert und gewinnbringend genutzt werden sollen.

Tipp von Dr. Martin Habert: „Hier liegt das größte Geschäftspotenzial, aber dafür müssen Hersteller neue Kompetenzen aufbauen. Sie müssen in Zukunft verstehen, wie der Kunde die Produkte konkret verwendet und ihm helfen, seine Effizienz bei der Nutzung zu steigern.“

Denkfehler #5: „Servicewachstum muss bei stabilen Margen erfolgen.“

Viele Unternehmen reagieren mit Restrukturierungen und Kosteneinsparungen, wenn die gewohnt hohe Profitabilität im Service abnimmt. Ursachen für geringere Margen liegen aber häufig in der Veränderung des Produktmixes: Wurden im bisher eher reaktiven Service vor allem hochmargige Ersatzteile verkauft, scheinen neue Serviceleistungen weniger attraktiv oder sogar schädlich zu sein. Häufig wird dem Service, wenn er wächst, auch ein größerer Teil der allgemeinen Vertriebs- und Verwaltungskosten des Unternehmens zugeordnet – er trägt also einen höheren Teil der Unternehmenskosten.

Tipp von Dr. Martin Habert: „Entscheidend ist nicht die Profitmarge, sondern der Plan-IST-Vergleich. Stringente Verfolgung und Transparenz der Geschäftszahlen in Verbindung mit einer klaren Strategie und definierten Maßnahmen sind die geeigneten Werkzeuge für die Beurteilung und Führung des Servicegeschäfts und Fehlervermeidung.“

Fazit: Service im Maschinenbau als Top-Management-Aufgabe

Auch Maschinenhersteller sollten Service zur unternehmerischen Top-Management-Aufgabe machen – und damit nicht auf das Ende der Krise warten! Dank jahrelanger Beratungspraxis hat bachert&partner einen eindeutigen Zusammenhang zwischen der Stellung des Service im Unternehmen und dessen wirtschaftlichem Erfolg festgestellt: Wachstum im Service gelingt, wenn er einer klaren Strategie folgt und mit konsequenten materiellen und personellen Investitionen hinterlegt ist. bachert&partner unterstützt Unternehmen dabei, eine solide Strategie und Geschäftsplanung aufzustellen und aussagekräftig zu evaluieren.

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